フリーランスのためのマーケティング講座

September 13 2017

第6回 自分の感情の動きにアンテナを張って"自分価値"を高めよう!

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こんにちは。中小企業診断士のつだまどかです。

仕事が忙しくなると、気持ちにも余裕がなくなってしまう私......。
余裕がなくなると、子どもたちへの接し方も、雑になってしまうのは自覚していましたが、最近、娘にこんなことを言われました。

「おかあさん、やさしく怒ってね」

娘は、「怒られるのは、仕方ない」と分かっていて、そのうえで、「怒り方を変えてほしい」というリクエストをしたわけです。
言われたわたしも、ハッとさせられました。

3歳児、侮れません(笑)

さて、今回はいますぐ実践できる"自分価値" を高める方法をご紹介します。

日常生活や仕事の中で、自分の感情の動きにアンテナを張る

私たちは、毎日のように顧客体験をしています。コンビニやスーパーに食材を買いに行く時、外食をする時、公立図書館や市区町村の役所を利用する時、保育園に子どもの送迎をする時、購入した商品について電話やメールで問い合わせをする時―これらすべてが、顧客体験です。

この時にぜひ、心がけてほしいことがあります。 「感情を動かされる瞬間」に、アンテナを張り巡らせてみてください。 感情は、プラスにもマイナスにも動きます。嬉しいことやほっとしたこと、感激するようなことがあると、プラスに動き、不愉快な思いをしたり不親切な対応をされたりすると、マイナスに動きます。

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このアンテナに引っかかるようなことがあった時に、その出来事と感想をメモしておきます。普段持ち歩いているスマホや携帯に入力するだけで、十分です。
ご参考までに、私自身の最近の顧客体験を、プラス・マイナス1つずつ、挙げてみましょう。

【プラスの感情】
選択肢を与えてもらえた
某チェーンの喫茶店にランチをしに行った時、仕事と仕事の合間で40分程度しかありませんでした。
分煙スタイルのお店だったのですが、あいにく喫煙席しか空きがなく、どうしようかと思った、その時。「ここでお待ちになりますか? いったん喫煙席にお通しして、禁煙席が空いた時点で移動されますか?」と聞いてくれました。
時間がなかった私は、迷わず後者を選択しましたが、おかげさまでしっかり昼食をいただき、予定時間にお店を出ることができて、本当に助かりました。
【マイナスの感情】
間違った商品説明のせいで、欲しくない商品を購入してしまった
あるサロンで、まつげエクステンションのリペアをしてもらった時のことです。
「アイライナーはリキッドタイプよりもペンシルタイプの方が、エクステとの相性がよい」との説明を受けました。それまでリキッドタイプを使っていた私は、ペンシルタイプに変えることにしたのですが、「うちでもおいてますよ」と言われて、購入しました。
ところが、翌日早速使ってみようと開封してみたら、リキッドタイプでした。商品の特徴を把握していないことは言語道断ですが、それまでの説明との整合性が合わないことにも、不信感をもちました。

これら自分自身の顧客体験を、行動に反映するのです。

【プラスの感情】に関する経験は、「自分自身の仕事においても、与えられる手段はないか?」という視点を、【マイナスの感情】に関しては、「同じようなことを自分はしていないか?」、「しないためには、どうすればいいのか?」という視点をもつことで、具体的なアクションに繋げるのです。

結果、提供するサービスの質が高まり、ひいては"自分価値"向上に繋がります。

大切なことは、顧客体験を一般化して捉えてみることです。そのうえで、よいことは取り入れてみる、悪いことはそうならないように気を付ける。このサイクルを回す習慣を持つことが、フリーランスのサービスレベルアップに繋がるのです。

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