第17回 クライアントから長期的な受注ができるフリーランスとは?

こんにちは。中小企業診断士のつだまどかです。

最近4歳の長女が、私に叱られた後にボソッと愚痴をこぼすようになりました。
「もういいよ」、「あーあ、疲れた」、「こっちも忙しいのに...」

その言い回しが、驚くぐらいに私にそっくり!(というか、コピー)
その度に「私ったら、いけないなぁ...」と思うものの、なかなかやめられません。
もちろん、ポジティブな声がけもたくさんしているのでそれらもマネしてくれるのですが、ネガティブなフレーズの方が印象に残るものですね。

満足度向上と不満足の排除、どっちを優先すべき?

私は、美容業界専門の経営コンサルタントとして活動しており、全国各地から講演やセミナーのゲスト講師としてお招きいただく機会があります。地域性やクライアントの要望に合わせて、講演のテーマやタイトル、内容などを決定するのですが、その中でも必ず毎回お伝えしていることがあります。

それをお伝えする前に、2択のクイズを出しますので考えてみてください。

「クライアントの感情を動かすとしたら、効果が大きいのはどちらでしょう?」

①マイナスの感情(不満・不安・不快)をゼロにする
②ゼロの感情をプラス(満足・安心・快適)にする

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正解は、①です。

ポジティブ要素よりも、ネガティブ要素を排除する方が、効果的なのです。
このことは、人の心理に着目した学問である行動経済学のプロスペクト理論でも示されています。

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プロスペクト理論の価値関数

上のグラフは、横軸が損益(右は利益、左は損失)、縦軸は感情の動きとなっています。

例えば、200円もらった時の「嬉しい」というプラスの気持ちの大きさが25だとします。一方で、200円失くした時の「がっかり」というマイナスの気持ちの大きさは55です。
つまり、200円得した時よりも、200円損した時の方が感情の動きが大きいということです。そう、人は損することを極端に嫌うのです。
私は、あらゆるテーマの講演・セミナーにおいて、この理論をご紹介しています。

フリーランスも、クライアントの「不満・不安・不快」を徹底的に排除すべき

この行動経済学の理論は、企業のマーケティング活動においても重視されています。

同じように、フリーランスがクライアントと長期的な関係を築くうえでも、もっとも優先すべきはマイナス要素である「不満・不安・不快」の排除です。

例えば、

○不満の排除:高品質・安定品質を維持する
○不安の排除:クイックレスポンスを心がける
○不快の排除:相手の立場を尊重したコミュニケーションをとる

という具合に、クライアントとのやりとりの中で、マイナス要素をつくらないように心がけましょう

皆さんが日々、通い続けているお店を思い浮かべてください。極上の接客やサービスが受けられるから選んでいるわけではないですよね? おそらく、不満も不安も不快もさほど感じていないから、長く通い続けているのでしょう。

クライアントも同じです。長期受注を獲得したければ、ぜひ心がけてみてください。

つだまどか

Writer つだまどか

元ネイリストの美容業界専門経営コンサルタント。中小企業診断士。
ネイリスト時代の1万人以上の接客経験と5年連続売上・利益ともに二ケタ成長させたマネージャー時代の経験を活かし、中小企業経営者やフリーランス向けにコンサルティング、講師、執筆活動を行っている。
http://ameblo.jp/tiara-madoka/

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