電話応対で広がるフリーランスの可能性

フリーランスになって変わったことのひとつ。それは、携帯電話やSkypeなどで通話する機会が増えたことです。仕事の打合せや、そのほかの情報伝達に電話は大活躍します。

電話窓口で働いていた経験がある私は、フリーランスになってからも当時のクセが少し残っています。たとえば、電話応対の仕方や受け答え、相手の話の聞き方などです。このビジネスライクな話し方は、今でも役に立っていると思います。

そのほか、相手の話し方や印象から「この会社さんと一緒にお仕事させていただきたい!」と営業活動のヒントにすることもあります。ただし、これは相手側にとっても同じこと。クライアントさんに「この人に仕事を任せられるか?」と、仕事を依頼するに相応しい人物かを電話越しの声から判断される可能性があるのです。電話でのやり取りは、仕事のしやすさを左右するカギかもしれません。
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電話応対は難しくない!

電話窓口で働いていた頃、友人から「大変な仕事やなぁ」とよく言われていました。もちろん、最初はスムーズに応対できず苦労しましたが、基本を押さえると苦しさが軽減されていきました。

電話応対にはいくつかのパターンがあって、電話窓口担当者はそれを上手に組み合わせて話せば大丈夫。職場にいた電話応対スキルの高い女性も、基本を徹底しつつ自分のカラーを活かしたトークをしていました。彼女のようなトップクラスの電話応対スキルを身につけるのは難しいですが、基本のマスターなら比較的簡単! 今回は、私が現場で学んだ1つのパターンをご紹介します。

電話応対パターン「感謝→共感→感謝」

あくまで私の経験上ですが、相手から電話を受ける場合には「感謝→共感→感謝」の流れを基本として電話応対を進めるとスムーズでした。ただし、自分から電話をかけて用件を伝えるときやクレームを受けるときなどは、このパターンに当てはまらない場合もあるので注意が必要です。

それでも、電話を受信するときの応対として「感謝」と「共感」は有効だったのを覚えています。電話をかけていただいたことに「ありがとうございます」と感謝の気持ちを伝え、どのような用件で電話をかけてきたのかを理解して共感。最後には、また感謝の気持ちで会話を締めくくる。こういった全体の流れ以外にも、相手の言葉一つひとつに相槌を打ち(共感)、お知らせいただいたことに言葉を添える(感謝)を電話応対中で繰り返します。

このとき、感謝の言葉も共感の言葉もひとつではなく変化をつけるためにレパートリーを用意しておくという裏ワザもあります。人は感謝されると、うれしい気持ちになります。ちょっとした気配りが、電話の相手との良好な関係作りに繋がるのです。

自分の気持ちは、不思議と相手に伝わる

電話応対に慣れてくると、言葉がスムーズに出てくるようになります。そんなときこそ、大事なのが「気持ち」です。ついつい流れ作業のように応対してしまい、気持ちをどこかに置き忘れてしまわないようにしてください。
20150206_nanjo_2.jpg「自分の気持ちは、不思議と相手に伝わるもの」。これは私が電話窓口時代の先輩に言われた言葉です。上辺だけの薄っぺらな応対は、相手に見透かされてしまいます。自分に電話を掛けてくれたことに「ありがたいな~」と感謝の気持ちを持つこと。相手の事情を理解しようと歩み寄ること。この気持ちを忘れると、電話応対はただの作業になってしまうのです。これは、私自身も気をつけないと!と思うポイントでもあります。

真心こもった電話ができれば、より充実したフリーランス生活を送れるかもしれません。次に電話が鳴ったとき、あなたはどう応対しますか? ちょっと考えてみてくださいね。

南條祐弥

Writer 南條祐弥

ライター・Rhythmoon編集部メンバー
児童文化や女性のライフスタイルの分野を得意とする、大阪在住のフリーランスライター。コラムやシナリオを執筆するほか、書籍の編集協力、取材レポートの提供なども行なっている。リズムーンでは、地方で働く女性フリーランサーの多様なライフスタイルを発信中。趣味は絵本を読んだり、映画を観たり。ハイキングに出かけるのも好き。
http://ameblo.jp/original-ehon/

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